Confiança na inteligência artificial separa empresas e consumidores, aponta relatório global

A inteligência artificial deixou de ser apenas uma ferramenta de apoio nos bastidores do marketing e passou a atuar como interface direta na comunicação entre marcas e clientes. Essa mudança, porém, trouxe um novo desafio para as empresas: manter conexões relevantes em um ambiente cada vez mais automatizado. A conclusão é da sexta edição do Relatório de Engajamento do Cliente Global (CER), recém-traduzido para o português e divulgado pela plataforma Braze.

O estudo global identificou um chamado “gap de confiança”. Enquanto 93% dos líderes de marketing afirmam que a IA ajuda a compreender com precisão as necessidades dos consumidores, apenas 53% dos clientes dizem que as marcas conseguem prever corretamente o que desejam.

No Brasil, o avanço da tecnologia também tem alterado a relação entre consumidores e empresas. Segundo o levantamento, 77% dos brasileiros acreditam que a intermediação da IA – por meio de resumos de busca ou filtros inteligentes de spam, por exemplo – enfraquece a capacidade de manter relações diretas com as marcas. Para contornar essa percepção, as empresas têm investido em canais conversacionais diretos e maior transparência nas interações.

Entre os profissionais brasileiros, 52% disseram priorizar a transparência sobre o uso da IA, informando o cliente quando a tecnologia está presente na comunicação. Além disso, 56% personalizam mensagens com base nas preferências e comportamentos dos consumidores, e 51% utilizam storytelling para tornar as interações mediadas por IA mais envolventes.

O relatório também aponta diferenças geracionais no comportamento diante da tecnologia. Globalmente, 58% dos consumidores da Geração Z afirmaram que recomendações feitas por IA frequentemente os surpreendem com produtos que não sabiam que queriam. Entre a população geral, esse percentual é de 40%. Além disso, 48% dos jovens da Geração Z e dos Millennials disseram estar dispostos a compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA, desde que isso resulte em produtos e anúncios mais alinhados aos seus interesses.

Do lado das empresas, o cenário é de otimismo e ampliação de investimentos. A maioria dos líderes de marketing no Brasil e na América Latina planeja aumentar seus gastos em estratégias de engajamento e tecnologia em 2026. No Brasil, 82% dos profissionais de marketing consideram ampliar seus orçamentos nos próximos 12 meses, sendo que 28% pretendem fazer expansões significativas. A confiança se baseia no desempenho recente: 77% das companhias brasileiras entrevistadas afirmaram ter atingido ou superado suas metas de receita no último ano.

Entre os executivos brasileiros, a percepção sobre o retorno da tecnologia também é positiva. Cerca de 95% dos entrevistados acreditam que o retorno sobre o investimento em inteligência artificial impulsionará o crescimento dos negócios, reforçando a aposta em estratégias baseadas em dados e personalização para fortalecer o relacionamento com os consumidores.

A pesquisa com executivos de marketing ouviu 2.200 profissionais em 15 mercados globais, em empresas B2C com receita anual mínima de US$ 10 milhões. A pesquisa com consumidores abrangeu 4.000 pessoas nos Estados Unidos e no Reino Unido. O relatório inclui ainda dados comportamentais anonimizados de 779 clientes da Braze, com base em 6 bilhões de perfis de usuários, referentes ao período de janeiro a dezembro de 2025.